初創(chuàng)企業(yè)如何開發(fā)新客戶，留住老客戶？

提問人：匿名
2022-03-29 17:48

• 初創(chuàng)企業(yè)如何開發(fā)新客戶，留住老客戶？把握客戶是公司經(jīng)營中非常重要的一個環(huán)節(jié)，甚至可以說，我們的所有工作和服務(wù)都是圍繞這一環(huán)節(jié)展開的。企業(yè)經(jīng)營者要不斷地開發(fā)新客戶、留住老客戶，才能使公司持久地運行下去。

  一、如何尋找新客戶

  作為一個剛剛開業(yè)沒有任何資源的新企業(yè)，我們應(yīng)該怎樣去尋找客戶呢？其方法如圖1-1所示。

  

  圖1-1尋找新客戶的方法

  通過各種活動尋找客戶

  企業(yè)通過公共關(guān)系活動、市場調(diào)研活動、促銷活動、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等，能直接接觸客戶并發(fā)展客戶。

  例如，搞一個游園活動，歡迎客戶邀請其朋友參加，即可發(fā)展不少的支線關(guān)系。

  二、接近并成功開發(fā)新客戶

  在尋找客戶后，還需要用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄈソ咏蛻簦椒ㄈ鐖D1-2所示。

  

  圖1-2接近客戶的方法

  在接近客戶之后我們需要正式地和客戶進行洽談，這種正式的商談通常包括了幾個流程要點，如圖1-3所示。

  

  圖1-3洽談的流程要點

  交鋒階段是營銷中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們需要知道客戶為什么出現(xiàn)疑慮，這樣才能有針對性地進行解釋，客戶疑慮的原因如圖1-4所示。

  

  圖1-4客戶疑慮的原因

  為了打消客戶的疑慮，我們需做出一定的努力，其方法如下：

  ●坦率承認客戶所指出的問題的確存在，告訴客戶可以從推銷品及其購買條件中得到其他的好處，使疑義問題造成的損失得到補償，從而使顧客得到心理平衡，增加購買欲望。

  ●采用先贊同后轉(zhuǎn)折的方式，用“但是、不過、然而”等轉(zhuǎn)折詞對顧客提出的疑義予以委婉否定。

  ●可以不直接和客戶討論他針對的問題，如果客戶對價格有意見就談質(zhì)量；如果客戶苛求質(zhì)量問題就談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上很挑剔，就談價格。

  ●利用顧客提出的疑義以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答疑義。

  ●對無關(guān)緊要的問題采用避而不答、岔開話題的處理方法。

  三、如何留住客戶

  當(dāng)新創(chuàng)立的公司擁有了客戶之后，不可避免地就會涉及到一個新的問題：如何維系并挽留客戶。

  首先，我們需要知道客戶流失的常見原因及其大致的比例，如圖1-5所示。

  

  圖1-5客戶流失的原因

  一個公司如果將其老顧客的流失率降低5%，就可以提高利潤25%至85%。

  ——菲利普·科特勒

  了解客戶流失的原因之后，我們就需要有針對性地挽留客戶，其步驟如圖1-6所示。

  

  圖1-6挽留客戶的步驟

  要想避免客戶流失，我們需注意以下要點：

  ●了解客戶的需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

  ●宣傳公司品牌優(yōu)勢，質(zhì)量與售后優(yōu)勢。

  ●提供必要的技術(shù)支持和更新?lián)Q代服務(wù)，哪怕是餐飲企業(yè)也要不定期的推出新產(chǎn)品，以滿足客戶求新的心理。

  ●建立累計消費優(yōu)惠制度、會員制度。

  ●重視客戶服務(wù)，時常關(guān)心呵護客戶（發(fā)郵件、贈送賀卡、小禮物等）。

  ●當(dāng)客戶對產(chǎn)品不滿意時，需和客戶一起磋商解決方案，獲得客戶的承諾并跟進執(zhí)行結(jié)果。

  ●要言而有信，承諾的事情一定要做到，不做過多的承諾。

  ●了解競爭對手并客觀評價競爭對手，對客戶坦誠告知雙方的優(yōu)缺點，鼓勵客戶自行選擇，但同時要打感情牌挽留對方。

  ●老板需走出辦公室，去親身體驗普通客戶的待遇和感受。

  提升客戶的滿意度是維系挽留客戶的必要程序。據(jù)研究表明。大多數(shù)客戶十次購買中至少會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意客戶會抱怨，大部分人會默默地尋找其他商家。

  大多數(shù)人是被坑一次，一輩子不再登門，至于“坑”是商家的無意識行為還是有意騙人，這不重要。判斷客戶滿意度的方法如下：

  ●顧客重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率。

  ●顧客購買時的挑選時間。

  ●顧客對價格的敏感程度。

  ●顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。

  ●顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。

  

  提升客戶滿意度的方法如下：

  ●決不欺騙客戶，不要告訴客戶沒法完成他提出的服務(wù)要求。

  ●不為利潤而摳門，越摳門客戶越不滿意。

  ●公平對待每一位客人。

  ●努力使事情一次性成功。

  ●收集顧客在購買公司產(chǎn)品或競爭對手產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

  ●為客戶創(chuàng)造暢通的投訴通道，使其投訴和建議可以得到很快回應(yīng)。

  ●認真傾聽客戶的抱怨，找出不足。

  ●走訪流失的客戶，以彌補以往的失誤。

  四、客戶問題的應(yīng)對

  在和客戶交流的過程中，可能會遇到一些問題，正確的回答能幫助創(chuàng)業(yè)者留住客戶，錯誤的回答則會使其產(chǎn)生厭惡的心理，下面將舉例進行介紹。

  ●提問： 推銷產(chǎn)品時顧客毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我只是隨便看看。

  錯誤回答： 沒關(guān)系，您隨便看看吧；沒關(guān)系，需要幫助時請叫我。

  正確回答： 沒關(guān)系，現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的……（稍微說一點點），您家里……是怎樣的呢？（一旦客戶開始搭話，就能順勢進行推銷）

  ●提問： 兩位客戶其中一人面露滿意神色，另一人卻說他覺得商品很普通，到別處再看看。

  錯誤回答： 我覺得挺好啊，這是最新的產(chǎn)品！怎么會不好呢？（反駁客戶是最愚蠢的做法）

  正確回答： 您真內(nèi)行并且也挺用心，請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？我們可以商量一下，我再給您推薦更合適的產(chǎn)品，好嗎？

  ●提問： 這產(chǎn)品太少了，沒什么可選的。

  錯誤回答： 新貨過兩天就到了。（過兩日客戶早就選好別的東西了）怎么會少呢，夠多的了。（說完客戶就轉(zhuǎn)身走）

  正確回答： 我們這個店擺放的貨品確實不多，不過件件都是精心挑選的質(zhì)量上乘的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B下最有特點的幾款吧……

  引用資料：開公司最基本的要求

  解決時間：2022-03-29 15:48
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